Storoppgave Helpdesk

Storoppgave Helpdesk

Krister - Eline - Rayth

Spiceworks:

Spiceworks ser ut til å være helpdesksoftware for større bedrifter, i og med at det har mange flere muligheter og funksjoner i forhold til det lille som smartanswer har. Med tanke på dette er det tydelig at en av fordelene med Spiceworks er dybden i systemet og mengden muligheter. Samtidig så slår dette tilbake med at Spiceworks er en god del mer komplisert å sette opp og styre med, og det er lett å gå seg vill på Spiceworks sidene.

To viktigste fordeler:

1: Veldig mange muligheter, godt alternativ for større bedrifter. Man får også muligheten til å holde kontroll på mange fler ting en bare tickets.

2: Ganske pent design, lar ansvarlige manuelt konfigurere veldig mye av siden, til og med sette opp et eget dashbord. Har potensiale til å være brukervennlig på denne måten.

To viktigste ulemper:

1: Komplisert oppsett. Spiceworks ser kansje veldig pent ut, men det er veldig mange ting man må holde styr på samtidig. Det ligger også en hel haug med lenker å trykke på rundt omkring på sidene, som gjør det veldig forvirrene.

2: Standard oppsettet til spiceworks står automatisk som et kaos. For en ny bruker av disse systemene kan dette være veldig vanskelig å komme seg gjennom. Uten manuelt oppsett av dashbord og ting som det, kommer Spiceworks til å holde seg lite brukervennlig.

Er det noe systemene mangler, som du føler er nødvendig?

Spiceworks er et såppas stort system så det er veldig vanskelig å si om det er noe som mangler med tanke på funksjoner og muligheter. Men hvis det er noe som mangler i henhold til brukervennlighet og effektivitet, så er det siden sin layout.

SmartAnswer:

To viktige fordeler:

1.    Smartanswer er lett å sette seg inn i da det ikke er så mange funksjoner som det er i Spicyworks. Smartanswer har de mest nødvendige funksjonene og det er det jeg mener gjør det best for oss å bruke.

2.    Smartanswer sender mail hver gang det kommer inn en ny ticket eller noen oppdaterer noe som helst. De er flinke til å holde deg oppdatert underveis i prosessene som foregår.

To viktige ulemper:

1.    Smartanswer ser ganske enkelt ut, det er ikke noen illustrasjoner eller lignende, men dette er ikke nødvednigvis negativt for administrasjonsbrukerene.

2.    Smartanswer kan ikke fjernstyres, dette er noe som er svært praktisk for små bedrifter som vår og hadde kanskje gjort total opplevelsen enda bedre.

Er det noe systemene mangler, som du føler er nødvendig?

Det er ikke så mye å utsette på utseende på siden, men det en enkelt å bruke, det er mer oversiktlig enn SW. Som sagt kunne jeg ønske det var muligheter for fjernstyring av tickets.

Bedriften vår er en liten bedrift som driver med IT løsninger i en bank. Vi valgte å bruke tjenesten SmartAnswer siden dette var den som passet vårt formål best. Tjenesten er nettbasert og var enkel og grei å bruke, både for oss og brukere. Siden er på engelsk, men all komunikasjon kan bli gjort på Norsk. Man kan tilpasse det brukerene ser via HTML koder.

FORPROSJEKT:

Smartanswer har en enkel side og oppsett, det var litt vanskelig å få ut den informasjonen vi ønsket hurtig om tjenesten, men den var veldig fin når vi tok den i bruk. Tjenesten SmartAnswer koster 19.96$ i måneden.

Spiceworks gir deg muligheten til å drifte vedlikehold og feilsøke problemer på både hardware og software. Systemet integrerer helpdesk og brukeroversikt i en applikasjon. Ved at Spiceworks gjør en scan på nettverket ditt og setter opp standard grupperinger av enhetene på nettverket, gir de deg muligheten til å ta backup av nettverkskonfigurasjoner og dele ut programvareoppdateringer. Spiceworks Inventory gir deg også muligheten til å holde kontroll på nettverksbruk og diskytelse, i tillegg til å kunne se og følge med på uønskede programmer eller software uten lisens, dette får du gjort inne på Software Dashbordet. Alt i alt kan Spiceworks gi en person i ledelsen muligheten til å ha oversikt over alt som skjer ved å bruke tabben som heter «Monitoring and Alerts», til og med ting som tonere på printere på et lokalt nettverk.

-         Kravspesifikasjon:

Fjernstyring

Oversikt over ticket-systemer

Oversikt over helpdesk

Mulighet for backup

SYSTEMDOKUMENTASJON:

Smartanswer:

Med smartanswer kan du endre/ tilpasse:

·        Generelle instillinger

·        Definere ticket instillinger

·        Endre utseende på siden din

·        Backup

Du får en oversikt over nye ticketer og dermed helpdesk, de har ikke mulighet for fjernstyring. Enkelt oppsett som er lett å forstå, kan fremkomme som smålig utdatert, men veldig fin og oversiktelig.

BRUKERDOKUMENTASJON:

For Klienter

For å lage en ticket har du to valg. Du kan velge å sende det til en dedikert epost adresse eller via et online skjema som du fyller ut. Det er foretrukket at du velger skjemaet.

For å få tilgang til skjemaet må du finne siden: (eksempel:) https://raythdesk.smartanswer.com der det er foretrukket at du har en konto. Denne kan du lage ved å trykke på login i høyre hjørne og fylle ut skjemaet som ser slik ut

Etter du er ferdig med dette er du klar til å registrere din første ticket. Dette gjør du enkelt ved å bare skrive inn https://raythdesk.smartanswer.com der du vil få et slikt skjema opp med en gang:

Etter du har skrevet inn det du trenger hjelp med, lagt ved relevante filer og dokumentasjon så vil ticketen din bli håndtert. Den blir satt i en «pending» status til noen får sett på den. Fra denne siden kan du også følge med hvordan arbeidet går og om den har blitt sett på.

For Operatører.

Når du har fått en ticket vil du som operatør få en mail om dette på din dedikerte og registrerte epost adresse. Ved å trykke på «tickets» i linjen over helpdesken vil du kunne se og få tilgang til ticketene i et bilde som ser slik ut:

Etterpå kan du velge å ta henvendelsen ved å trykke på «compose an answer» og denne henvendelsen vil bli ditt oppdrag og du blir klientens operatør. Du vil da få et slikt bilde:

Her kan du besvare henvendelsen, sende den videre internt eller til andre operatører, åpne den for at andre kan ta den, svare, lukke den eller lukke den som løst. Som åpen vil det bety at en operatør ser på den og forbereder et svar. Etter man har svart vil henvendelsen få en «responded» status, som indikerer at man forventer et svar eller noe fra klienten. Når henvendelsen er lukket vil man få noen slike bilder:

Etter dette vil det bli sendt en epost til klienten med svaret og en link til henvendelsen om de ville gå inn og se på den i etterkant.

Bruk av Ticket Browser

Du kan sortere henvendelsene etter hva du er ute etter. Dette kan være basert på når henvendelsene var sist oppdatert, hvem som håndterer den, status, id og subjekt. Du kan også søke etter spesifikke henvendelser ved å søke etter dem i «text search».

Skriver man for eksempel rødt eple vil den søke etter alle henvendelser som har ordene rødt og eple i seg men ikke i en spesiell rekkefølge. Skriver man derimot «rødt eple» vil den søke etter henvendelser med frasen rødt eple. Skriver man «rødt eple» Krister vil den søke etter henvendelser med ordet Krister og rødt eple i ingen spesiell rekkefølge.’

Bruk av Answer Library

Answer library lar deg organisere svar på spørsmål som ofte blir spurt. Når du svarer på en henvendelse vil du kunne trykke på «answer library» like over tekstboksen. Du vil få opp en liten pop-up der du kan bruke eksisterende svar, lage en ny, forandre på eller forkaste svar. Du kan også gjøre dette til et «common» svar som vil bety at andre operatører har tilgang til dette svaret også.